De bueno a excelente: técnicas de calidad para personal turístico

Para qué sirve

Para el restaurante, hotel o negocio turístico donde el servicio ya es bueno, pero no siempre excelente: el trato cambia de una persona a otra, se escapan frases que alejan al cliente y el área de trabajo no siempre está en orden. Cada participante sale con técnicas concretas para su puesto.

Objetivo

Mejorar la calidad del servicio desde lo operativo, con técnicas aplicables para mejorar la interacción con el cliente, resolver problemas y trabajar con eficiencia.

Para quién es

Personal que atiende clientes en restaurantes, hoteles y servicios turísticos —meseros, recepción, caja, cocina— y sus supervisores.

Qué se obtiene

• Un trato al cliente más parejo entre turnos y personas
• Frases y respuestas concretas para las situaciones difíciles del servicio
• Áreas de trabajo ordenadas con las 5S
• Una autoevaluación de la calidad del servicio con el modelo SERVQUAL, para saber dónde mejorar
• Un compromiso de mejora por escrito de cada participante

Temario

1. ¿Qué es la calidad? Conceptos y el impacto del trabajo de cada persona en el servicio
2. Enfoque al cliente: ¿quién es mi cliente?, mapa de empatía y role playing de servicio
3. Frases prohibidas contra frases ganadoras
4. Las 5S en servicios turísticos: clasificar, ordenar y limpiar, con la dinámica «El caos organizado»
5. ¿Cómo medir y mejorar? Autoevaluación con el modelo SERVQUAL simplificado y acciones para cerrar brechas
6. Cierre: lo que aprendió cada participante y su compromiso de aplicación

Cómo se imparte

• Mapa de empatía del cliente, armado con una aplicación
• Role playing de situaciones reales de servicio
• Dinámica «El caos organizado», con cronómetro
• Autoevaluación en línea con Mentimeter

Cómo comprobamos que aprendieron

• Autoevaluación de la calidad del servicio con las dimensiones del modelo SERVQUAL
• Compromiso escrito: una acción 5S que cada quien aplicará en su puesto
• Ronda de cierre: qué aprendió cada participante

Qué recibe tu empresa

• Constancia DC-3 de cada participante que aprueba
• Resultados de la autoevaluación SERVQUAL del grupo
• Los compromisos de aplicación de cada participante

Lo hemos impartido

Preguntas frecuentes